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          要提升自家產品的銷量有幾個方法。第一種是把市場做大,第二種則是從對手那里搶過來。不管你是哪一個,這都屬于進攻的一種。而相對的,在取得顧戶之后,要如何留住這些 VIP,則是屬于防守。那么,以電商來說,進攻和防守分別代表著什么呢?


          進攻 – 顧客獲取 (Acquisition)

          專注在吸引客戶進入你的網站消費。如果沒人進入你的網站,你的業績永遠不會提升。也可以說,在這里,用戶取得的定義就是:

          “透過外部機制說服潛在客戶進入你的網站,并轉化為消費者的過程”

          防守 – 顧客留存 (Retention)

          對于電商新手來說,最常犯的錯誤就是,將重心全擺在進攻上,而忽略了防守的重要性。什么是防守?

          “ 你透過某些方式,來增加顧客回購率,并提升每個舊顧客的價值 ”

          顧客留存策略通常用在從現有客戶取得更多的價值。當你希望留住那些你花了大把力氣找來的顧客時,你必須用盡全身的力量來確保他們不會選擇你的競爭者或是類似的實體店家。

          顧客取得策略來尋找新的顧客,并利用客戶留存策略來最大化每個人的利潤。然而,在這兩者之中,要如何分配時間和資源?這取決于你的營業型態。

          應該怎么選擇?

          長期來說,一家公司很難靠著純粹的進攻或防守取得優勢,這個原理在電商的營運上也同樣適用。你的比重可能會偏向某一邊,但是完全忽略其中一個是不可行的。

          顧客取得是可以幫助你增加用戶基數,然而,常用的渠道如 百度推廣已經隨著使用者增加而越來越貴,而免費的社交曝光難度也越來越高。這代表如果留住舊顧客的支出不變,你將可以取得更好的投資報酬率。事實上,根據 Kissmetrics 統計,取得一個新顧客的成本是讓舊顧客進行消費的成本的 7 倍。因此良好的客戶留存策略可以幫助你降低營銷成本并提升利潤。

          要如何取舍?

          在了解了顧客獲取和留存各自的重要性,我們可以開始研究要怎么分配預算。我們必須讓這件事同時進行,會變動的只有分配在上面的金額。你的分配策略應該或由兩個因素主導:商店的生命周期和產品的定位。

          你的商店在哪一個階段?

          你的策略必須依照商店的生命周期而進行調整。舉例來說,一間昨天剛開幕的店和已經營運三年的店會有很大的不同??梢詮南旅娴膱D來更深入了解這件事情。

          



          剛起步 當你的商店剛起步時,你需要做的只有一件事情:盡可能的吸引顧客。在這個時間點你的可以完全不用管顧客留存的問題(對不起,因為你沒有顧客…)。你必須盡可能的運用策略來幫助你打增加顧客數量。

          獲得些許銷售 這個階段,你取得了一些顧客,并有一些零星的銷售。你可以開始引進一些留的元素。你可以開始鼓勵這些消費者回購。這里會建議你開始寄送一些電子郵件,來鼓勵舊客戶來向你購物。

          穩定 你還不是一個電商超人,但是你已經取得一定的顧客人數,同時你的營業額也在成長。在這個階段或許你可以開始營運一個客戶忠誠計劃,并仔細開始考慮你的自動化(觸發式)電子郵件。

          知名 當你取得一定的知名度,你會開始面臨著如何成長的問題。用戶獲取可以帶給你許多單次購買,但是用戶留存策略可以增加單一消費者的消費次數,并提升他們的終生價值。在這個階段你應該開始研究如何提升回購率。

          非常知名 到了這個階段,你的商店可以說已經到了非常穩定的階段,你的許多機制已經完善,也有許多自動化營銷。這個階段開始會非常倚賴用戶留存策略,比起說服一個新的客戶,說服一個舊會員來向你購物是相對簡單的。

          在下圖中,兩間店分別每個月可以引進 100 個平均消費 10 元的新客戶,不同之處是灰色線代表的店家的留存率是 5%,而紅色店家的留存率是 10%。而兩者在時間軸拉長的情況下拉開了差距。

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